o2 can do nur Schmu

10. November 2007

Gestern vormittag hat sich unsere Lerngruppe »Praktische Theologie« wieder getroffen. Dass ich nach einer überwiegend theoretischen Diskussion über das Thema »Seelsorge« später selbst immens seelsorgebedürftig sein würde, hätte ich vorher nicht gedacht…

14.03 Uhr: Etwas müde, aber zuversichtlich betrete ich den o2-Shop in Tübingen. Wie immer stehen nur zwei Mitarbeiter zur Verfügung – aber vor mir in der (etwas unübersichtlich durch den Laden diffundierenden) Warteschlange sind nur fünf andere Kunden. Zwei scheinen sogar zusammenzugehören. Im Kopf überschlage ich schon mal, was (in der Bibliothek) sonst noch zu erledigen ist. Freue mich auf einen frühen Feierabend.

14.04 Uhr: Ein Jugendlicher, vielleicht 16, hat ein typisches Anliegen: Wie er sicher gehen kann, dass er bei einem Gespräch wirklich in der »Homezone« telefoniert (und so dank Flatrate nichts bezahlt)?! Die Handy-Anzeige ist in diesem Punkt etwas unzuverlässig. Die Antwort ist eigentlich völlig logisch: »Home-Indikator« einrichten (lassen), ganz bequem per Telefon. Als der Verkäufer kurz zögert, möchte ich schon hilfsbereit eingreifen. Höre dann aber atemlos zu, wie der nichtsahnende Gesprächspartner kurzer Hand »überzeugt« wird, seine Rechnung in Zukunft nur noch online zu erhalten (»… dann sparen Sie Sich den ganzen Papierkram!«). Dieser »Service« sei »momentan sogar kostenlos« (völliger Unsinn: Da es vor allem o2 selbst vom Einsparen des »Papierkrams« profitiert – was mit Umweltaspekten nur partiell zu tun hat –, ist die Umstellung selbstverständlich immer gratis möglich). Bevor überhaupt eine freie Entscheidung ermöglicht wird, ist schon das entsprechende Formular ausgefüllt, das dann auch brav unterzeichnet wird. Dann wird noch breit und umständlich erklärt, was der »Home-Indikator« ist, wie praktisch diese Idee ist, … Fünf Minuten später ist es endlich geschafft.

14.09 Uhr: Die andere Mitarbeiterin ist unterdessen mit einer komplizierten Umtausch-Aktion beschäftigt. Der soeben frei gewordene Mitarbeiter begrüßt die nächste Kundin. Bevor sie ihr eigentliches Anliegen nennen kann, wird sie darum gebeten, ihre Handynummer aufzuschreiben. Postwendend wird ihr das »aktuelle Gratis-Angebot« aufgezwungen: Ein kostenloses Spiel. Wählen darf sie nur noch zwischen verschiedenen Möglichkeiten. Sie entscheidet sich halb überrascht, halb erfreut für eine besonders innovative Variante: »Tetris«. Der Rest der Konversation versinkt in unverständlichen Fachbegriffen.

14.17 Uhr: Die Mitarbeiterin ist fertig – und übernimmt das Kunden-»Pärchen«. Die drei beginnen sofort mit einer engagierten Diskussion. Da sie auf Türkisch geführt bin, kann ich nur einzelne Sprachfetzen verstehen.

14.24 Uhr: Der letzte Kunde vor mir kommt an die Reihe. Ihm geht es um eine Vertragsverlängerung. Ich befürchte das Schlimmste.

14.27 Uhr: Die Mitarbeiterin wendet sich an die Mitarbeiter-Hotline. Dort verbringt sie erst mal mehrere Minuten in einer Warteschleife.

14.28 Uhr: Mitarbeiter und Kunde haben sich erst mal ausführlich über private Dinge (Sprachkurse in Tübingen, Studienangelegenheiten etc.) unterhalten. Im weiteren Verlauf des Gesprächs werden sie noch ihre email-Adressen austauschen (während sich die Schlange hinter mir deutlich verlängert). Die entscheidende Frage kommt erst einige Minuten später: »Wie hoch ist denn Ihre aktuelle monatliche Rechnung im Durchschnitt?« »So 100 €.« Ich greife mir innerlich an den Kopf. Jetzt ist natürlich klar, dass der Kunde auf einen Flatrate-Tarif wechselt. Nur: Auf welchen, steht gar nicht zur Debatte. Die neue 80-EUR-Variante – ideal für besonders mobile Viel-Telefonierer, und so einer ist hier im Moment eindeutig anwesend… – wird vom Mitarbeiter gar nicht erst in Betracht gezogen. Her muss die 25-EUR-Variante (die allerdings Telefonate in fremde Mobilfunknetze nicht einschließt).

14.37 Uhr: Bin inzwischen fest überzeugt, dass die beiden türkischen Frauen den Laden aufkaufen möchten. Eine Hotline nach der anderen wird kontaktiert, jeweils ohne Erfolg. Parallel werden im Nebenzimmer dicke Aktenordner durchsucht.

14.38 Uhr: Die Vertragsverlängerung strebt ihrem Höhepunkt entgegen: »Welches Handy soll es denn sein?!« Auf Grund klarer Vorstellungen auf Kundenseite wird diese Hürde relativ rasch, in ca. fünf Minuten, genommen.

14.43 Uhr: Der Mitarbeiter fordert seine Kollegin auf, doch mal rasch »jemand anderen zu bedienen«. Ich komme dafür leider nicht in Frage, da mein Anliegen komplizierter ist. Aber eine andere Kundin freut sich zutiefst – und macht uns dann überschwänglich klar, dass es doch schön sei, mal längere Zeit im Warmen zu stehen und auch noch inspirierenden privaten Gesprächen zuzuhören. Ich pflichte ihr etwas unterkühlt bei.

14.56 Uhr: Der neue Vertrag ist unterschrieben. Doch für »gute Kunden« (»In der Tat«, denke ich) gibt es natürlich noch Sonderprämien. Bevor die in aller Ruhe ausgesucht werden, wird nochmal ein Kunde hinter mir bedient – der muss »nur rasch was abholen«. Auf einer Handy-Vitrine habe ich unterdessen verschiedene Lern-Unterlagen ausgebreitet. Stelle aber rasch fest, dass mir die Konzentration fehlt. Überlege kurz, ein paar Telefonate zu erledigen, möchte aber meine privaten Angelegenheiten nicht vor aller Welt ausbreiten.

14.59 Uhr: Die Mitarbeiterin am Telefon steht kurz vor dem Nervenzusammenbruch. Ihr immer wieder um Hilfe gebetener Mitarbeiter kann auch nicht weiterhelfen. Er wiederum fragt seine Kollegin nach noch vorhandenen Ausstellungsstücken, die er dem (plötzlich sehr fordernden) Kunden mit dem neuen Vertrag kostenlos aushändigen könnte.

15.06 Uhr: Bluetooth-Headset, Handy-Hülle, kleine Boxen – alles kostenlos obendrauf. Was 100-€-Rechnungen alles bewirken können… (Nebenbei: Überprüft wurde diese Behauptung nicht…) Jetzt kommt noch die Freundin des Kunden, die auf Grund der Aktion länger warten musste. Flugs gibt’s noch zwei Packungen o2-Kaffee obendrauf.

15.09 Uhr: Ich befürchte schon, vom anwesenden Mitarbeiter bedient zu werden – und eloquent rechtfertigen zu müssen, warum ich meine Rechnungen nach wie vor ganz konservativ-rückständig in Papierform erhalten möchte. Aber im selben Moment gibt die Kollegin am Telefon auf – und entlässt ihre (dennoch fröhlich weiter plaudernden) Kunden unverrichteter Dinge.

15.11 Uhr: Ich schildere mein Anliegen. Das Ladegerät von Judiths Handy ist defekt – mehrere kleine Kontakte sind abgebrochen. Ein klarer Garantiefall. Denke ich.

15.13 Uhr: Die Mitarbeiterin begibt sich auf die Suche nach geeignetem Ersatz. Diese Suche ist erschwert durch die Tatsache, dass ich das zugehörige Handy leider nicht dabei habe – weil Judith eben grundsätzlich erreichbar bleiben möchte, wenn auch nur noch für kurze Zeit…

15.16 Uhr: Das passende Ersatzteil ist gefunden. Ich schiebe die Originalrechnung rüber – und ernte einen erstaunten Blick. Natürlich müsste ich das Ladegerät kaufen – es handle sich ja offensichtlich um mutwillige Beschädigung.

15.21 Uhr: Nach minutenlanger Diskussion und dem – letztlich wohl vergeblichen – Versuch, klarzumachen, dass meine Verlobte keine wilde Furie ist, die elektronische Geräte beliebig-wüst traktiert, gebe ich auf. Ein kleiner Lichtblick: Der (halb involvierte) Mitarbeiter spielt seine soeben breit demonstrierten Qualitäten aus – und bietet mir großzügigen Rabatt. 19,95 € statt 29,95 € (was für Beträge!). Erschöpft willige ich ein.

15.27 Uhr: Ich verlasse den Laden. Qualitativ läuft an diesem Tag nicht mehr viel…

Viel später, so gegen 21.00 Uhr: Wir stellen fest: Genau dasselbe Gerät gibt es bei ebay für einen einzigen Euro (zuzüglich Versand). Klar, wo es am Samstag hingeht – mit Original-Kassenzettel und dem im deutschen Verbraucherschutzgesetz festgeschriebenen Recht, Ware »einfach so« zurückzugeben… Zum Glück erledigt Judith das. Kenne mich zu gut. Häme verbessert nix. Nicht in Deutschlands »Service-Wüste«.

 

15 Kommentare zu “o2 can do nur Schmu”

  1. Simon meint:

    ;-)

  2. Alex meint:

    Judith hat Recht. Ich habe dort mal mittags mein Handy wegen Software-Fehler abgegeben. “Nein, Sie müssen es schon hier lassen, ich muss es an die Software-Update-Station hängen. Das dauert eine Stunde”. Um sechs Uhr abends komme ich wieder. Der Verkäufer erblasst. “Oh, ich hab’s vergessen! Hänge es aber gleich dran! Bis in einer Stunde.” Um fünf Minuten vor Geschäftsschluss komme ich das dritte Mal ins Geschäft. “Sorry, funktioniert nicht. Unser Update-Apparat kann Software nur updaten, nicht neu installieren.” …

  3. Achim meint:

    Bei Kaufland bekommt man ja Geld, wenn man unnötig an der Kasse warten muss. Da wäre das Netzteil evtl schon bezahlt. :-)

  4. martin meint:

    …komisch ist das schon: der eigentlich unbedarfte kunde kennt die angebote und pflichten seiner wirtschaftlichen interessenvertreter besser als sie selbst. oder besser gesagt: in fall von der deutschen bahn ag und sonstigen komplizierten vertragskunstwerken sollte man sich vorher belesen haben. wie schnell verzichten wir dabei unfreiwillig auf unser verbraucherrecht qualitativ bedient und informiert zu werden. am ende geht es nur ums geld. service-wüste halt.

  5. Jona meint:

    Liest sich ganz amüsant.
    Für dich war es aber sicher nicht so spassig.
    Da ist man doch froh kein Handy zu haben….

    @Achim: Und Daniel hat hier ja auch schon mal geschrieben, wie das beim Kaufland läuft mit den 5 €.

  6. Dave meint:

    Wie geil. Auch wenn ich Dir das nicht wünsche: kannst Du solche Erlebnisse öfters posten? :-D

  7. Daniel meint:

    @ Dave: Werde mir die Aufforderung merken! Wenn es dann nachher heißt, ich hätte eine zu pessimistische Weltsicht…

  8. Daniel meint:

    …ach ja: Judith war heute nicht beim o2-Shop. Die Sache bleibt nun doch an mir hängen…

  9. Daniel meint:

    @ Achim, Jona: Genau – bei Kaufland ist läuft es allerdings im Großen und Ganzen nicht viel besser: Siehe hier…

  10. Fnord meint:

    “…dem im deutschen Verbraucherschutzgesetz festgeschriebenen Recht, Ware »einfach so« zurückzugeben…”

    Daniel…. dieses Recht oder Gesetz gibt es in Deutschland nicht.

  11. Daniel meint:

    So was – Fnord lebt noch…!

    Echt nicht? Aber bei Kleidung usw. schon, oder?!

    Dann bin ich schon gespannt auf die nächste Begegnung…

  12. Fnord meint:

    Nein, auch bei Kleidung nicht.

    Der Laden kann dir ein Rückgaberecht freiwillig einräumen.
    Viele Bekleidungsgeschäfte machen das.
    Aber bei o2… mehr als probieren kannst du nicht.

  13. Andi meint:

    Fnord hat recht. Du hast kein Recht darauf, Käufe hinterher wieder rückgängig zu machen (außer du bist minderjährig). Das ist alles auf Kulanzbasis, auch wenn alle Discounter, Bekleidungsgeschäfte und Elektronikketten das anbieten. Man kauft ja auch viel leichter und mehr ein, wenn man sich denken kann: “Ach, ich nehms mal mit. Zurückgeben kann ich’s immer noch.”
    Nur bei Abschluss über Telefon, Internet oder “Haustüre” hat man 2 Wochen Widerrufsfrist. Aber auch nicht bei allen Sachen. Irgendwas hab ich dazu mal in Bezug auf Zeitschriftenabos gelesen…

  14. Daniel meint:

    …na – werde ich mich gaaaanz freundlich geben. Sind Notlügen in diesem Fall OK?! :-/

  15. Daniel meint:

    …es ist vollbracht! Habe mein Geld wieder.

    Allerdings stand ich schon kurz vor dem nächsten Blog-Eintrag. Letzte Woche meinte ein Kollege, er habe “noch nie Geräte zurückgenommen”. Ich solle das Netzteil dalassen, er würde mich anrufen. Heute – nach neun Tagen ohne Anruf – war ich wieder da. Diesmal unterhielt sich der Verkäufer mit einer Kundin über…Fingernägel. Die Verkäuferin verwies mich an den Kollegen am Computer. Der stand dann nach 20 Minuten zur Verfügung, brauchte seine Kiste aber gar nicht. Und bediente mich einwandfrei. :)

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